Как сообщать неприятные новости

19.03.2020
Как сообщать неприятные новости

Время прочтения: 3 минуты

Часто нам приходится сообщать неприятные новости — например, если вы рекрутер и говорите сотруднику о том, что зарплата не изменится. Иногда руководителю или менеджеру приходится увольнять сотрудника. Не всегда это наши решения — но сообщать их все равно не вызывает позитивных чувств. Исследования показали, что когда людям сообщают такие новости, они умаляют достоинства тех, кто их сообщил.

В одном из экспериментов участники могли выиграть $2 в простой игре на удачу. Исследователи вытягивали из шляпы бумажки с пометкой — выигрыш в $2 или пустышка, а сообщать о результатах посылали другого человека. После этого участникам предлагалось оценить, насколько им понравился или не понравился посланник. В итоге посланники вызывали значительно большую антипатию у получивших новость о проигрыше, чем у победителей — даже несмотря на то что на них не было никакой вины за результаты и все участники прекрасно осознавали, что распределение выигрышей эти люди контролировать не могли.

В другом эксперименте участники должны были представить, что они ждут посадки на рейс в аэропорту. Половине участников сообщали, что посадка состоится вовремя, другой половине — что рейс задержится на два часа. Участники, которым сообщили об отклонении в расписании, чувствовали неприязнь к сотруднику аэропорта, сделавшему объявление. Хотя он не влиял на расписание.

Людям свойственно объяснять события, которые с ними происходят. Важной составляющей осмысления является механизм приписывания вины.

В еще одном эксперименте участники представили ситуацию, где врач сообщает хорошую или плохую новости. Одним сказали, что их результаты в норме, другим — что, биопсия показала рак. Те, кто услышал плохую новости не только испытывали неприязнь к врачу, но и обвиняли его в злом умысле.

В Erickson International Central Asia & Caucasus мы проводим обучение для директоров, управленцев, руководителей, владельцев  бизнеса и менеджеров всех уровней по программе «Управленческий  коучинг» которые хотят больше уделять времени стратегическим  задачам бизнеса и при этом быть увереными в том, что их сотрудники  хорошо выполнят тактические задачи.                                    

 

Можно ли поменять ситуацию?

«Убить гонца» — не решение проблемы. В такой ситуации и посланник получает долю стресса и может в последующем потерять доверие и чувствовать себя «крайними».

Смягчить ситуацию можно, если проявить доброжелательность. Например, можно сказать: «Я искренне желаю тебе успеха». Подобные же результаты были получены в совместном исследовании с Элисон Вуд Брукс и Джэвон Юн: если вы начнете разговор о неприятных известиях с позитивной обратной связи, работники серьезнее отнесутся к негативным комментариям и с меньшей вероятностью возненавидят человека, их высказывающего.

Те, в чьи функции входит сообщение плохих новостей, могут попытаться делегировать это задание кому-либо другому. Именно в этом, например, заключается суть практики найма HR-консультантов для сообщения об увольнениях; этой профессии даже посвящаются голливудские фильмы, либо восхваляющие («Мне бы в небо»), либо высмеивающие ее («Офисное пространство»).

Авторы:

Лесли К. Джон — доцент и преподаватель делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса.

Хейли Бланден — студент программы PhD по изучению организационного поведения в Гарвардской школе бизнеса.

Хайди Лью — кандидат на получение степени PhD в области общественной политики в Гарвардской школе Кеннеди.

Источник: https://hbr-russia.ru/karera/kommunikatsii/822330